Věrnost - způsoby, jak zvýšit loajalitu zákazníků
Nový obchod čelí mnoha výzvám:
- Přilákat nové zákazníky. Je to nejdražší a nejsložitější.
- Organizace služeb. Tento úkol zahrnuje technický proces prodeje zboží nebo poskytování služeb a závisí na tom, zda se spotřebitel vrátí do společnosti, nebo ne.
- Věrnost zákazníků. Úspěch a rozvoj společnosti přímo závisí na tom, kolik lidí se vrátí za zboží nebo služby.
Co je věrnost?
Pokud budeme mít statistiky pro start-ups , ukazuje se, že 80% podniků je uzavřeno v prvním roce. Je zřejmé, že prostě nedokázali své spotřebitele loajální. Spokojní zákazníci se znovu a znovu nakupují a stávají se přesvědčeni, že "právníci" značky. Podívejme se, co věrnost znamená. Věrnost je:
- pozitivní přístup zákazníků k zboží nebo podniku;
- silný emocionální závazek;
- úplná důvěra, bez ohledu na nejlepší podmínky pro konkurenty;
- dlouhodobý vztah.
Věrnost v marketingu
Marketing každé společnosti by se měl zaměřit především na to, aby se zákazníci stali trvalými i proto, že náklady na zadržování spotřebitelů jsou 5-10krát méně než přitahování nových. Pokud produkt nebo služba má atraktivní cenu, vynikající kvalitu, prodejní proces funguje jako hodiny, potom bude takový podnik růst. Proto je hlavním úkolem obchodníka nejen přilákat kupce, ale také držet. Chcete-li to provést, použijte:
- bonusy;
- dary;
- akcií.
A sympatie může být:
- podnik;
- produkt nebo ochranná známka;
- zaměstnanců.
Pokud existují dvě složky závazku současně, je to dvojitá loajalita, což zvyšuje závazek a zisk podniku. Každý obchodník by se měl snažit o úplné uspokojení - když zákazníci rádi nejen produkt nebo službu, ale i zaměstnance a podnik jako celek.
Jaká je věrnost zákazníků?
Internet se desítkykrát zvýšil desítkykrát - zboží lze snadno realizovat v jakémkoli městě v zemi. Proto v boji za spotřebitele rozvíjejí společnosti vernostní programy. Co je věrnost společnosti? To je pozitivní postoj kupujícího vůči společnosti, založený na citové vazbě. Věrný zákazník úmyslně vybírá společnost, i když:
- zboží je dražší;
- náklady na přepravu více;
- musíte počkat na příjem zboží.
Zvyšte loajalitu zákazníků
Existuje mnoho způsobů, jak zvýšit oddanost zákazníků společnosti. Pokud však vybereme ty hlavní, pak ovlivní následující faktory zvýšení loajality zákazníků:
- kvalitu výrobku nebo služby;
- rychlost komunikace (jak rychle se hovor vrátil po opuštění aplikace, jak rychle bylo odesláno zboží);
- jak a jak rychle byly řešeny problémy;
- odborné poradenství;
- vynikající služby nad očekávání (může to být úsměv, neočekávaný dar, profesionální poradenství při řešení problémů nesouvisejících s produktem nebo službou).
Typy loajality zákazníků
Loajalita kupujících je rozdělena na:
- Behaviorální . Tento typ vztahu se vyznačuje nepřítomností emocionální připoutání t.j. Nákup se provádí pod vlivem reklamy nebo "chutné ceny". Pro hodnocení jsou ukazatele jako:
- průměrná velikost kontroly;
- opakované nákupy.
- Vnímáno . Je přímo spojena s emocionální součástí. Tento ukazatel odráží preference spotřebitelů a jejich názor. Kupující se maximálně podílí na značce a nakupuje neustále.
- Integrované . Indikátor integrované věrnosti kombinuje chování a vnímání a plně odráží postoj spotřebitelů k návrhu společnosti.
Rostoucí loajalita není zřejmá, ale hlavním úkolem jakéhokoli podnikání, pokud chce zůstat na hladině a prosperovat. Ke svému řešení by měly být přitahovány významné lidské a finanční zdroje každé společnosti. Ruský obchodníci se často snaží přilákat kupující s velkými slevami místo toho, aby zavedli přemýšlivý program připoutání.