Klíčoví zákazníci - kdo to je, typy, jemnosti práce, řízení a rozvoj klíčových zákazníků
V oblasti obchodu se používá taková koncepce jako "klíčové zákazníky", která přináší obchodním firmám a agenturám značné zisky. V takových organizacích existuje postavení Key Account Manager - zaměstnance, který se zabývá budováním vztahů s významnými zákazníky.
Kdo je klíčovým zákazníkem?
Začněme s vysvětlením termínu, takže v rámci toho rozumíme klientovi, který je schopen významně ovlivnit příjmy společnosti. Patří sem velké společnosti a obrazové klienty. Podíl prodeje může činit 30-55% celkového objemu organizace. Při zjišťování toho, co znamenají klíčové zákazníky, stojí za to upozornit na to, že jim zákazník přidělí, pokud splňuje tato kritéria:
- přináší dobrý zisk ;
- je spolehlivým partnerem;
- plánuje dlouhodobou spolupráci;
- má dopad na růst tržeb;
- poskytuje příležitosti pro nové způsoby, jak vydělat peníze;
- může mít vliv na pověst společnosti.
Typy klíčových zákazníků
Analýza zákazníků umožňuje správce rozdělit zákazníky do těchto skupin:
- Živník rodiny . To zahrnuje seznam klíčových zákazníků, kteří poskytují většinu zisků společnosti - 10% nebo více z celkového počtu. Ve většině případů se těší na dlouhodobou spolupráci.
- Slibné . Jedná se o nové zákazníky, kteří mají dobrý rozpočet na nákup produktů nebo služeb. Mohou být "živiteli rodiny" konkurentů.
- Image maker . Tito klíčové zákazníci mají dobře známé jméno a jsou lídry ve svém oboru nebo regionu. Mohou zajistit dobrou reputaci společnosti.
- Expert Zákazník má vysoké požadavky, které kladou důraz na kvalitu zboží a úroveň služeb. Ve většině případů má důležité znalosti o trhu, ve kterém společnost působí.
Práce s klíčovými klienty
Chcete-li plánovat produktivní práci s důležitými zákazníky, měli byste studovat hlavní chyby, které mohou způsobit ztrátu zákazníků.
- Velmi důležitá je přesnost, protože odložení ukazuje kupujícímu, že o něm nejsou vážné.
- Oddělení pro práci s klíčovými zákazníky by nemělo dovolit kontroverzní situace, projevující pozornost a rovnováhu. Konflikt - riziko ztráty zákazníka.
- Jednou z běžných chyb je nedostatečné povědomí o zákaznících, takže je důležité pečlivě zpracovat dokumentaci.
- Klíčoví zákazníci si zaslouží, aby byl manažer pečlivě připraven na vyjednávání. Je důležité shromažďovat informace o společnosti zákazníka, přemýšlet o otázkách a zajímavých návrzích.
- Zákazník může přijít o ztrátu zákazníka, pokud manažer nepozná výrobek, takže učení o všech nuancích výrobku nebo služby je důležitým požadavkem pro odbornou přípravu.
Klíčová analýza zákazníků
Společnosti by měly pravidelně provádět analýzy s cílem zjistit, jak provést úpravy své strategie péče o zákazníky. Nejúčinnější a nejjednodušší je analýza ABC-XYZ, která zahrnuje rozdělení zákazníků do skupin podle určitých vlastností. Njemnosti práce s klíčovými klienty pomocí této analýzy zahrnují kombinaci dvou metod, které jsou zdokumentovány v tabulce aplikace Excel:
- ABC analýza - pomáhá určit kategorii zákazníků podle tržeb nebo ziskovosti. Klienti jsou rozděleni do tří skupin: s největším objemem nákupů, s průměrným objemem as minimem.
- Analýza XYZ - distribuuje zákazníky podle frekvence nákupů. Opět existují tři skupiny: ti, kteří často nakupují pravidelně a nepravidelně.
Vývoj klíčových zákazníků
Společnost musí vyvinout strategii chování s hlavními zákazníky a optimalizovat stávající zdroje tak, aby vyhovovala potřebám zákazníků. Díky tomu se zvyšuje prodej klíčových zákazníků a je vytvořena zpětná vazba. Za účelem zjištění slibných zákazníků se řídí pravidly tří "P": potřeba služby, solventnosti, přítomnost pravomoci k rozhodnutí. Informace o potenciálních klíčových zákaznících lze získat prostřednictvím speciálního a reklamního tisku, masmédia , Internetu a speciálních elektronických databází.
Správa klíčových účtů
Práce s významnými zákazníky znamená větší analýzu a školení než při interakci s ostatními zákazníky. Vedení klíčových zákazníků znamená vytvoření dokumentace pro každou z nich:
- Vyberte obecné informace, které zahrnují: obecný popis společnosti, počet zaměstnanců, historii vývoje, personální obsazení, organizační strukturu a údaje o životním prostředí.
- Historie vztahů je popsána s přihlédnutím k tomu, co bylo doručeno a kdy, v němž se zúčastnily nabídky, důvody pro vítězství a ztráty. Odborník určuje interakci v této fázi a v perspektivě.
- Schvaluje se systém rozhodování ve společnosti zákazníka. Zde by měli být vzati do úvahy všichni zaměstnanci, kteří jsou k tomu relevantní.
- Informace o konkurenty kteří se také snaží vybojovat potenciálního klíčového zákazníka.
Marketing klíčových zákazníků
Strategický přístup k prodeji a marketingu, založený na zvážení budoucnosti nebo mít zákazníka, jako samostatný trh, vybudovat vhodnou komunikaci, je marketing - Account-based marketing. Díky tomu můžete úspěšně jednat s klíčovými zákazníky, uspokojit jejich potřeby, uspořádat dohodu v raných fázích, maximálně využít marketingu a stimulovat kupujícího.
Obchodní organizace využívají marketing klíčových zákazníků, aby podrobně informovali o jedinečné prodejní nabídce. V něm je velmi důležité správné vymezení cílových kupujících a vytvoření kontaktní karty. Společnosti si navíc myslí prostřednictvím práce prodejních a marketingových koordinačních skupin, vytvářejí obsah a jednotlivé programy.
Ztráta klíčového zákazníka
Když společnost ztratí klíčového zákazníka, ziskovost tržeb výrazně klesá a dochází k značným škodám. Existuje mnoho důvodů ke ztrátě zákazníků a hlavní možnosti zahrnují: snížení úrovně služeb zákazníkům, zhoršení kvality výrobků nebo služeb, nedodržení lhůt a slibů. Názory klientů navíc nemusí být brány v úvahu nebo jsou obecně zapomenuty. Klíčové zákazníky mohou být vráceny, ale to bude muset tvrdě pracovat:
- Definice kritérií, které ukazují, že zákazník je ztracen, například zákazník nic nekupuje po dlouhou dobu.
- Účtování takových ukazatelů: počet a dynamika selhání, stejně jako směr, ve kterém se vyskytují.
- Vytváření seznamů zákazníků, které chcete vrátit, a rozvíjení způsobů, jak přilákat. Jedná se o speciální nabídky, dárky, slevy a tak dále.
Klíčový správce účtů
Díky provedeným průzkumům bylo možné zjistit, že více než 50% úspěšnosti prodeje a efektivní interakce se zákazníky závisí na manažerovi (Key Account Manager). Osoba v této pozici ovlivňuje přibližně polovinu zisků, takže jeho pravomoci jsou blízké vedoucí společnosti. Pokud jde o odpovědnost hlavního správce účtů, jeho hlavním úkolem je motivovat zákazníky k rozvoji dlouhodobé spolupráce. Kromě toho provádí následující úkoly:
- provádí průzkum trhu;
- jedná ;
- rozšiřuje kanály pro implementaci;
- zpracovává statistiky;
- vypracuje plán provádění;
- vede klíčové zákazníky.
Klíčové znalosti manažera účtu
Mnoho zaměstnavatelů souhlasí s tím, že vedoucí pracovníci nejvyššího stupně by měli mít vyšší vzdělání a přesná specialita není uvedena. V ideálním případě by klíčový manažer klientů měl mít znalosti z oblasti psychologie a marketingu a první sféra může být důležitá ve vzdělávání. Kromě toho by měl mít následující dovednosti:
- Zaměstnanec musí mít informace o produktu společnosti, to znamená, že musí být schopen odpovědět na jakoukoli, a to i konkrétní otázku od zákazníka.
- Klíčoví odborníci na účet by měli mít znalosti související s prodejem. Měl by být schopen prodat nejen výrobek, ale i nápad.
- V ideálním případě by manažer měl být vědom rozvojových otázek podnikání zákazníka: slabé stránky a budoucí vyhlídky.
- Zaměstnanec musí mít obchodní komunikační dovednosti, analytické myšlení a vynikající intelektuální schopnosti. Špecialista musí mluvit cizími jazyky obchodní důvtip a být schopen předpovědět chování zákazníků.
