Psychologie a vztahy Kariéra

Telefonní hovory

Zvedněte telefon, vytočte požadované číslo a ... Potom začne dlouhý proces restartu. To se stane s těmi, kteří se poprvé setkali s telefonní komunikací. Co a jak říkat, jak nejlépe reprezentovat vaši společnost, zájem nebo alespoň být slyšet? Umění telefonních hovorů řeší téměř všechny tyto problémy.

Jak provádět telefonní hovory?

První a hlavní chyba všech těch, kteří se poprvé setkávají s telefonickou komunikací po telefonu, je frivolní postoj k významu rozhovoru. V plné důvěře, že to partner nevidí a necítí to, člověk může vyprávět obrovské množství zakázaných frází, provádět nějaké zbytečné akce s rukama a dokonce i jeho tváří, a pak se úprimně ptá, proč už klient nechce pracovat se svou společností. Abyste zabránili opakovaným opakovaným chybám, zvažte pravidla pro vyjednávání po telefonu:

Hlavní problémy

Dlouho předtím, než zvednete telefon a zavoláte, zeptejte se sami několik klíčových otázek:

  • Jaký je účel této výzvy a jaký výsledek konverzace očekáváte?
  • Je možné bez tohoto volání?
  • Jste připraveni mluvit a diskutovat o tomto tématu? Jsou všechny dokumenty na dosah ruky a jsou připraveny všechny argumenty? Koneckonců, interlocutor nebude čekat, až se na něj podíváte v době konverzace;
  • Jaké otázky se zeptáte? Připravili jste je předem?
  • přemýšlejte o tom, jak budete vyjednávat telefonicky? Bude to přátelská konverzace nebo tvrdý tlak?

Etiketa telefonních rozhovorů

V rozhovoru, ve kterém vás partner nevidí, existuje řada pravidel, které porušují, považováno za špatný formulář. A nezáleží na tom, kdo je na druhém konci drátu. Chyba může stát vás a vaší společnosti důvěryhodnost. Takže, co by měla být telefonická konverzace z hlediska etiky:

  • pokud vás zavolá, vyzvedněte telefon po 2-3 hovorech. Nalaďte si, dejte věci a vezměte;
  • mluvit jasně, gramaticky správně, rytmicky a ve středním objemu. Sledujte intonaci. Nedovolte poznámky ironie, lhostejnosti nebo nadřazenosti;
  • Pozdravte se a představte se během každého rozhovoru. Zjistěte také, jak kontaktovat svého partnera;
  • určete, zda má soupeř čas na konverzaci;
  • být aktivní posluchač, opakujte klíčová slova, uveďte a nezapomeňte zaznamenat informace;
  • Když mluvíte, nejezte jídlo a neposlouchejte hudbu. To je alespoň ošklivé a zaměňuje vašeho partnera;
  • zavolejte, pokud jste slíbili;
  • vždy děkuji za volání;
  • pokud potřebná osoba chybí, specifikujte, na co byste ji mohli přenést a mohli byste něco pomoci.

Nezapomeňte, že jakékoli telefonické hovory a schopnost je řídit závisí na vaší přívětivosti a dispozice vůči partnerovi. Dokonce i vy se usmíváte, bude to cítit tvým hlasem.

Etapy telefonických rozhovorů

Absolutně každá konverzace má svou vlastní strukturu: začátek, hlavní část a konec. Pokud plánujete obchodní jednání prostřednictvím telefonu, pokuste se dodržovat následující schéma:

  1. Vytvoření kontaktu (pokud zavoláte, pozdravte partnera, představte se a požádejte o správnou osobu na telefon, pokud vás zavolá, pozdravte partnera, představte se a zeptejte se, jak byste mohli pomoci)
  2. Objasnění účelu výzvy. (Vyjasňujete s partnerem, na jakou otázku, kterou volá, a když zavoláte, vy sám uvedete podstatu otázky).
  3. Zákaznický servis nebo zpracování vaší žádosti. V této fázi jsou efektivní telefonní hovory možné, pokud:
    • vy nebo váš partner krátce a jasně vysvětlili účel vašeho volání;
    • pečlivě poslouchejte partnera a zapište potřebné informace;
    • pokud potvrdíte partnerovi, že ho posloucháte slovy "ano", "tak", "zapsat", "pochopit", -
    • pokud řeknete, jak pomůžete volajícímu a co budete dělat. Můžete přidat frázi: "můžete mě počítat" nebo podobně.
  4. Ukotvení výsledků konverzace:
    • Nahlas, abych mluvil s partnerem, s jakým závěrem jste s ním přišli;
    • komentujte své akce podle diskuze;
    • zorganizujte druhý hovor, dopis nebo schůzku.
  5. Ukončete konverzaci. Telefonní konverzace s klientem mohou být považovány za ukončené, pokud:
    • účel výzvy byl dosažen;
      • telefonní pravidla
    • výsledky konverzace byly shrnuty a ohlášeny;
    • jste použili některou z komplimentů na rozloučenou: "Děkuji vám za vaše volání", "Budeme rádi, že vás zase slyším," "Byla jsem velmi potěšena, že s vámi mluvím (možnost: pomoct vám)" atd.

Telefonní dovednosti přicházejí s časem a zkušenostmi. Hlavní věc, která by měla být dodržována téměř v jakémkoli rozhovoru, je úcta k partnerovi a pozornost k němu. Není nutné mít nadpřirozené schopnosti, abyste mohli úspěšně pořádat telefonní rozhovor. Někdy stačí jen usmát se někoho, kdo vás nevidí a vyjádří vám jeho přívětivost.